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I clienti sono sempre più il vero e prezioso capitale di ogni impresa, piccola o grande che sia, ovunque ubicata, che eroghi beni o servizi. Ne determinano il successo, l'insuccesso o la stasi.
Si è sperimentato che, ora, bisogna parlare del "cliente strategico". Di più: il cliente del 2000 non può più essere visto come un qualcuno "esterno" all'impresa poichè egli, di fatto, "appartiene" ad essa: in quanto, con i suoi comportamenti e le sue azioni, la ispira, la stimola, la controlla e la istruisce obbligandola a migliorarsi in tutti i suoi aspetti.
Occorre allora sapere. Occorre essere in possesso di determinate specifiche conoscenze. Occorre una nuova cultura del servizio.
Argomenti
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L'impresa del 2000 sotto il segno dell'eccellenza. |
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L'immagine dell'impresa: da che cosa è costituita. |
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La nuova visione del Servizio. La gestione strategica delle relazioni con il Cliente. Il Cliente strategico. |
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I due valori fondamentali nel rapporto con il cliente: l'informazione e la comunicazione. |
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La "scala" della comunicazione interpersonale. Valori e passaggi. |
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L'importanza del "consenso".
Come lo si costruisce, come lo si misura, come lo si perfeziona.
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La funzione della Pubblicità. La funzione delle Relazioni Pubbliche. |
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L'immagine di chi riceve e assiste il cliente: quale immagine, come e perché. |
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Obiettivo della qualità del servizio: zero difetti. |
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Arrivare alla soddisfazione del cliente. Gli accorgimenti psicologici. |
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L'attenzione al cliente: come farne una "referenza attiva" permanente dell'impresa. |
Obiettivi
- Verifica della cultura che delinea, nella propria impresa, il rapporto con il cliente per arrivare a prestazioni di alta qualità.
- Acquisizione di nuove visioni sul valore del Servizio.
- Studio del consenso.
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